Market Value - Customer Analysis services

I nostri servizi per la Customer Analysis comprendono due aree principali:

A - Analisi di Customer Satisfaction che hanno come obiettivo la misurazione della qualita’ percepita dai clienti/utenti, al fine di realizzare il miglioramento dell’offerta e dei percorsi di fidelizzazione, offrendo al tempo stesso alle organizzazioni molti spunti per la riprogettazione delle relazioni con i propri clienti/utenti.

B - Sistemi di Ascolto finalizzati al monitoraggio continuativo dei target di clientela/utenza per la verifica costante di esigenze, aspettative, opinioni, giudizi, ecc.

Le nostre analisi di Customer Satisfaction propongono strumenti di misurazione delle performance, del raggiungimento degli obiettivi fissati e di valutazione complessiva dell’operato di qualsiasi organizzazione che interagisce con target definiti di clientela/utenza.

Per lo sviluppo delle analisi di Customer Satisfaction ci avvaliamo di consolidati modelli di analisi, tra cui: Kano, ServQual, ServPerf e Serv-Perqual, indici ECSI (European Customer Satisfaction Index) e ACSI (American Customer Satisfaction Index).

Al fine di fornire servizi il piu' possibile mirati, abbiamo sviluppato diverse tipologie di modelli di analisi della customer satisfaction e in particolare:

Customer Satisfaction - si tratta di analisi classiche sulla soddisfazione dei clienti, rivolte ad aziende ed enti che intendono verificare i livelli di soddisfazione dei loro clienti/utenti
People Satisfaction - analisi della soddisfazione dei vari stakeholder interni ed esterni ad un’organizzazione (diversi dai clienti/utenti), portatori di interessi che e’ necessario soddisfare per un sano funzionamento dell’organizzazione stessa; ad esempio: personale interno, management, comunita’ locali, enti di riferimento, associazioni dei consumatori, ecc
Tourist/Destination Satisfaction - modelli tesi a monitorare la soddisfazione di turisti/visitatori con riferimento sia alle strutture ricettive, sia all’offerta turistica dei comprensori territoriali
Health Satisfaction - modelli per il monitoraggio dei livelli di soddisfazione degli utenti di strutture sanitarie (cliniche, ambulatori, Asl, ecc.)
Membership Satisfaction - modelli specifici per l’ascolto ed il monitoraggio dei livelli di soddisfazione di soci e membri di associazioni.

Nella vita di qualsiasi organizzazione, risulta determinante l’ascolto di tutte le categorie di soggetti portatori di interesse nei confronti dell’organizzazione stessa (stakeholders). L’ascolto si pone, infatti, sia come presupposto di una piu' efficace esecuzione di qualsiasi attivita', sia come spunto per una migliore conoscenza del contesto di riferimento, operativo e organizzativo.

L’ascolto dei propri stakeholders e' un tema di grande attualita' e importanza, poiche' costituisce la premessa indispensabile per riuscire a creare con i vari gruppi di riferimento un rapporto duraturo, basato sulla fiducia, e per questa via raggiungere buone performances, maggiore efficienza, consenso ed approvazione.

Abbiamo sviluppato Sistemi di Ascolto che prevedono l’utilizzo di una molteplicita' di strumenti tra di loro interconnessi secondo una logica sistemica e sinergica che comprendono:

Piattaforme di monitoraggio permanente realizzate con l’ausilio di supporti web-based e cloud di tipo CAWI (Computer Assisted Web Interviews) e MAWI (Mobile Assisted Web Interviews)
Interviste dirette qualitative a rappresentanti di gruppi di interesse e/o opinion leaders o esperti (in funzione delle tematiche di ascolto da attivare)
Organizzazione di Focus Group e sessioni di Brainstorming con il coinvolgimento di esponenti dei vari gruppi di stakeholders di interesse.

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